تحقیق در مورد کیفیت خدمات

دسته بندي : علوم انسانی » مدیریت
مقدمه:
دمینگ، مسوولیت کیفیت و هر گونه برنامه ریزی در این رابطه را بر عهده مدیریت ارشد سازمان می داند. او معتقد است که کیفیت بیشتر یک وضعیت خاص ذهنی است تا چیز دیگر، و اگر اذهان مدیران ارشد سازمان در مورد کیفیت درست تنظیم نشده باشد آن گاه شانس موفقیت به نحو چشم گیری کاهش می یابد. از این نظر او سیاست های کیفیت را جزء مسوولیت مدیران محسوب می کند و به همین خاطر او این مسوولیت را از بالاترین سطح سازمان شروع می کند. کراسبی معتقد است که کلید بهبود کیفیت، تغییر در تفکر مدیریت ارشد است. اگر مدیریت انتظار خرابی و نقص داشته باشد، آن را خواهد داشت. زیرا کارگران چنین توقعی خواهند داشت. مهم ترین نقش مدیریت تعهد آنان به کیفیت است. مدیریت ارشد باید به کیفیت متعهد باشد و مهم-تر از آن باید این تعهد در سازمان پذیرفته شود و جا بیفتد. اما این امر چگونه اتفاق می افتد؟ صحبت کردن از این تعهد کافی نیست. کارکنان معمولاً به رفتار مدیران توجه دارند و همیشه انطباق رفتار مدیران را پیگیری می کنند. مدیرانی هستند که رفتارهای متناقض دارند آنها در حرف کیفیت را تایید می کنند اما در عمل برای کاهش هزینه ها تا جایی که به قطع آموزش کیفیت منجر شود اصرار می کنند. بعضی از مدیران هنوز در این باور غلط قرار دارند که مسایل و مشکلات کیفی از ناحیه کارگران است. در چنین فضایی افراد بی علاقه  می شوند. مدیریت باید با رفتارها و فعالیت هایی که در سطح سازمان ارایه می شود تعهد و التزام خود را نسبت به کیفیت به نمایش بگذارد


فهرست مطالب:
ابعاد کیفیت خدمات
ضرورت توجه به کیفیت خدمات
نقش مدیران در ایجاد و تحکیم مفهوم کیفیت
پیامدهای کیفیت خدمات
منابع فارسی
منابع لاتین
دسته بندی: علوم انسانی » مدیریت

تعداد مشاهده: 1609 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.docx

فرمت فایل اصلی: docx

تعداد صفحات: 13

حجم فایل:61 کیلوبایت

 قیمت: 35,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل
  • محتوای فایل دانلودی:
    فایل در قالب word و قابل ویرایش